Virtual Assistant Technology

技術簡介

智慧客服機器人以人工智慧問答與對話技術，整合深度學習與自然語言處理，發展並應用於企業客服方面，除了可提昇服務效率並維持客服品質外，也可創造新的客戶服務體驗。

技術特色

過去企業客服主要以真人客服為主，因為客服流量大，人工效率不夠，加上真人客服成本高昂，且客服專員流動頻繁、新進人員缺乏經驗，造成客戶服務體驗差，且使用者的問題總是不斷重複，因此亟需客服機器人來改善現況。根據 Gartner 預測，隨著科技與人工智慧的結合，到了2020 年，公司組織將會成功透過聊天機器人與 85% 的客戶進行聯繫。
透過人工智慧問答與對話技術導入智慧客服機器人，利用多個機器人同時運行，提供不同的服務，就能解決產業界目前遇到之問題。在客服機器人處理掉80%之問題以後，只剩下小部分客服機器人無法解決之客戶問題，再交由真人客服服務。
本技術基於深度遷移學習技術為核心，其中包含問答(Question-Answering)技術、自然語言理解(Nature language Understanding)、對話管理(Dialogue Management)技術，突破傳統知識庫建立規則的方式，以人工智慧技術進行訓練分析，建立問答與對話模型，可準確辨別用戶的問題以及意圖，達到強化行銷，提昇客服的產業競爭力。
工研院資通所智慧客服機器人已實際應用於金融、物流、零售商務等多種產業。除可在不同領域的客服服務快速導入提昇服務效率並維持客服品質外，亦可降低建置成本，有助於業者快速切入不同領域，提昇市場佔有率。

圖1 文字虛擬客服應用情境

技術規格

• 問答配對正確率達85%
• 自然語言問題理解正確率達85%
• 具備高擴充性對話互動管理技術

應用範圍

涵蓋具有大量客服問答需求的應用領域，如電商客服部門、金融領域客服、政府1999等。

聯絡窗口 

聯絡人：曾思閔/ 巨量資訊科技與應用推廣部(C300)
電話：03-5918422
Email：jasmine20446@itri.org.tw
https://www.itri.org.tw/
工研院資訊與通訊研究所