生成式AI的興起，改變了我們與技術互動的方式，在AI擬真人服務的產業應用，更提供了無數的新機會與可能性。
前言
自2022年底OpenAI推出的ChatGPT、DALL-E，以及Stable Diffusion等生成式AI應用開始席捲全球，這些技術迅速將生成式AI帶進了大眾的視野。無論是企業行號還是一般大眾，無不迫切思考如何將這些AI技術應用於自身的便利，並尋求增強競爭力的途徑。生成式AI的興起，不僅改變了我們與技術互動的方式，更提供了無數的新機會與可能性。本文將聚焦於AI擬真人服務的產業應用，探討其在各行業中的潛在應用與實踐分享，並為企業和相關資服業者提供推動服務的參考。
AI擬真人服務的產業應用
隨著生成式AI技術的成熟，愈來愈多基於此技術所衍生的AI技術應用服務相繼於近年有爆發式的成長，而一開始又以AI生成式繪圖（Text-generated Picture），以及AI生成式對話（Text Generation）的應用最為普及。
「用AI虛擬人像提供擬真人的服務」，解決企業服務人力不足、無法24小時在線服務，或可釋放高階主管人力，不用反覆耗時進行繁瑣教學培訓。此一概念不僅已發展多年，甚至已連結至現實世界的娛樂場景：將過世的藝人進行3D立體成像後，透過後製運算的技術，早已可以達成令人驚嘆的演出效果；再者，人們亦可透過與虛擬人進行對話時，運用AI的語意分析與關鍵字偵測技術，實現與虛擬人像進行即時對話的互動效果。上述的互動效果，在日益精進的AI深偽技術（Deepfake）、AI生成式影音內容產製與AI生成式對話的標竿（ChatGPT）橫空出世之後，又將即時互動的對話效果推向嶄新的高度，從此奠定大語言模型的發展與應用的利基。
列舉愛吠的狗團隊實際開發的擬真服務，做為產業應用方向的導讀，供讀者們參考：
(一) 在線客服與專業支持：
利用AI擬真人客服來提升客戶體驗，提供7x24小時不間斷的服務，迅速解答常見問題，並能提供高自由度的專業領域知識的AI智能客服問答體驗。
在2022年以前的線上機器人客服（Chatbot）技術，多數是以關鍵字偵測應用為主的技術方案，即便有採用BERT的自然語意分析技術的解決方案，其效果亦無法達成以大語言模型ChatGPT 3.5版所開展的驚人對話效果。
不同以往的Chatbot在線上客服作業時，常常因為AI關鍵字與語意分析的技術侷限，導致實際用戶進行問答時，經常陷入惱人的問答迴圈，無法深入回答顧客問題，或在業主設定「關鍵字」要答覆問題的流程時吃足了苦頭，常常需要列舉好幾個可能的問題以及「關鍵字內容需有具體區隔」才能有助於正確率的提升。所幸，過往的實作痛點已不再是問題，現在團隊搭配最新的大語言模型（Large Language Model, LLM）結合AI檢索增強生成（Retrieval-Augmented Generation, RAG）技術，透過明確的資料檢索技術結合Prompt指令的應用，除了能有效降低大語言模型自行亂回答的幻覺情形之外，面對知識複雜度較高的專業場景（比如：醫藥領域、工業／製造技術領域……），業主也只需提供「一本書」的知識量，即可以快速讓用戶進行詢問對答，而不需要建立完整問答的關鍵字QA文本，如此一來將可省卻大量AI智能客服的建置成本，可以集中在測試問答準確度，藉由調整回覆的答案來提升整體客戶體驗，滿足精準、快速的需求。
圖1 AI Amaze系統平台- 可連結專業知識庫進行虛擬人的語音動畫展示
如圖1所示，目前透過團隊所開發的AI Amaze系統平台，除了能選定3D虛擬人模型進行呈現之外，同時，亦能結合團隊自研的向量檢索知識庫，以及AI語言辨識、語音生成、語音降噪、關鍵字校正等技術，讓AI虛擬客服可以快速應對顧客的提問進行語音與文字的回答，並透過系統平台的組建，讓業主可迅速連結多平台（Line／FB／官網／機器人）的服務串接、在線版本更新，提升服務效率。
(二) 觀光導覽／互動娛樂：
AI擬真人在觀光導覽與娛樂產業中的應用，包括虛擬偶像、數字演員，以及個性化內容創作，提升用戶的參與感與互動性。透過實際趣味的互動內容吸引民眾進行互動，從而連結線下與線上虛實整合（Online merge Offline, OMO）全通路行銷，協助品牌客戶進行導流導購，如圖2所示，這亦是AI虛擬人應用服務的一大特色，亦是我們團隊所擅長的互動式品牌行銷概念。由於觀光場域業者經常面臨例假日人潮眾多，導致人力不足的現象，如果是旅遊為主的情境，團客通常優先會被服務，而散客需求往往會被犧牲，引起不良體驗，這也是後續引入具備趣味互動情境的AI導覽客服體驗，能夠滿足業主與遊客需求的起因。
圖2 OMO線上線下虛實整合行情境示意圖-協助品牌導流導購
圖3 高雄渡輪之AI智能客服-協助旅遊咨詢圖文導覽／支持多國語言翻譯
如圖3所示，為高雄渡輪之AI智能客服，實際經由百貨零售業主回饋訊息「AI客服只要設定好資料庫能全天候回答顧客疑問，無論查詢活動、商品或百貨公司周邊著名景點，不用再等候人工客服，隨問隨答，還會多國語言，大幅提升購物便利性與滿意度，企業也能節省人力成本，提高營運效率，更專注產品創新。 」另外，透過與顧客互動，AI也會持續紀錄與學習，更精準掌握顧客需求，自從2月上線以來，統計最多詢問的問題是有沒有寄物櫃與廁所位置，我們希望消費者看到兩位虛擬客服員，能跟她們聊聊天，增加她們學習的速度，但別再問她們有沒有男友了，少女都是很害羞的，由此可見增加趣味的互動也是吸引遊客使用的重點之一。
(三) 餐飲零售：
在餐飲零售領域，愛吠的狗團隊近期也推出了「AI銷售型客服」的應用產品：AI擬真人服務不僅可以專業地進行產品的銷售與推薦服務、亦能第一線協助客戶點餐、諮詢服務，全方位提升顧客體驗。這將顯著提高業者營運品質與效率，並為業者提供了熱門商品廣告、會員導流、導購機會。以下將舉例以AI擬真人服務在此領域的具體應用與實例。
圖4 支持觸控與語音兩用式的AI虛擬客服應用
想像一下，不論是在大型的快餐店透過得來速，讓客戶免下車進行快速語音智能點餐，又或者在中小型的零售店舖上的櫃台設立AI虛擬客服進行銷售服務的應用情境，面對現今行業大幅缺工、專業訓練成本提高，生成式AI的技術將有機會增強零售店面應用的服務體驗，促使降低成本、增加營收。
餐飲零售中的AI擬真人應用：
1. 智能點餐助手
- 個性化推薦：AI擬真人點餐助手能根據顧客提問的口味喜好，提供個性化的菜單推薦。這不僅提升了顧客的用餐體驗，更能在對話結尾推薦優惠內容，進行有效促銷，提升客單價。
- 語音點餐結合觸控應用：通過語音識別技術，顧客可以與AI擬真人進行自然語言對話，快速完成點餐過程，避免傳統點餐方式中的繁瑣步驟，提高點餐效率，同時亦可搭配觸控做快速點選使用的便利支援，如圖4所示。
2. 虛擬客服
- 7/24服務：AI擬真人客服可以提供全天候的服務，解答顧客的疑問，處理訂單查詢和投訴等問題，顯著提升服務水平。
- 多語言支持：對於國際連鎖餐飲企業，AI擬真人客服能夠支持多種語言，滿足不同語言背景顧客的需求，拓展國際市場。
以上所述的幾個應用情境，「服務與互動體驗的優化」乃是產品服務的成敗關鍵所在，如何提供客戶所需的精準資訊、進行互動的操作體驗是否自然流暢、無延遲感？是否在協助客戶上架服務時能快速有效，並後續能交由客戶自行維護更新內容，降低委外維護成本？
以上幾點，是我們團隊致力的優化產品服務的主要目標，也是團隊目前首要的競爭力所在。先前團隊產品AI Amaze榮獲由國發會支持、TAVAR協會舉辦的「亞洲XR創星金點大賞」評賞團大獎，從語音辨識（Speech-to-Text, STT）、RAG向量檢索取得回覆資料、篩選領域的應用演算法（如點餐或導覽……等），乃至LLM取得應答內容後，最終生成語音（Text-to-Speech, TTS）內容，這段回覆時間平均僅需花費1.5秒至2秒的時間，並能提供圖片、文字的多模態的精準檢索應用，提升客戶服務體驗，相信產業未來相關應用將會逐步遞增。
結論
產業AI應用在實際場域服務時，仍需綜合考量以下幾個實作議題，方能在後續的企業服務應用上開枝散葉。
1. 服務品質與建置成本：從雲端平台串接的相關AI語音模型，如：從語音辨識STT 至 AI Domain Agent演算法+RAG向量檢索+LLM至語音生成TTS的服務品質。對於即時互動的應用情境（如：觀光娛樂／零售應用），其服務品質的訴求，如：語音偵測速度／系統穩定度／問答準確度、系統反應時間深深影響著產品服務是否得以成功。如業主基於成本考量，可考慮採用部分AI模型架構（如LLM／Embedding／RAG）放至雲端服務平台，結合部分邊緣運算之應用，將可以加速回覆速度／穩定度／準確度，並降低建置的服務成本。
2. 地端部署與資安議題：在工廠製造業產業端應用時，往往仍需考量到本地端的資訊安全議題，由於企業主的工廠資料往往不願意上雲，因此如何在地端（企業內部）直接部署可以使用AI服務（其中包含LLM／Embedding／RAG）等需求，並能提供多人同時在線存取該服務，此亦是產業後續在大語言模型成熟後，由雲端部署轉往地端邁入企業內部服務的另一個挑戰之起點。
愛吠的狗長期發展AI擬真人服務的應用並落地實際場域服務，未來也將持續投入上述實作議題，為企業和相關資服業者提供更優化的服務與互動體驗。
