資訊工業策進會產業情報研究所（MIC） 陳冠文

本文先說明零售產業的課題以及智慧零售定義與背景，再介紹零售與電商大廠的智慧零售AI應用案例。藉此，歸納出代表智慧零售AI應用趨勢的六大AI應用類別。進一步，盤點零售科技業者AI應用類別的布局分布，最後提供台灣新創發展建議。

零售產業課題與智慧零售定義

零售產業課題
觀測全球線上與線下零售產業發展現況，可歸納為六大產業課題。第一，市場快速變化，零售業需要即時且自動化的供應鏈、業務管理工具。第二，貨物分揀流程，仰賴操作員與機器配合，較為耗時。第三，在營運與服務端，仍倚靠人力，現在面臨人口老化與勞力減少的挑戰。第四，實體店面運營缺乏可視化數據，仰賴門市人員經驗與POS數據做門市規劃。第五，宣傳渠道固定，缺乏全通路之精準行銷工具。第六，缺乏客服自動化系統，需透過門市人員與顧客互動、完成訂貨與銷貨流程。

智慧零售定義
零售產業因應未來發展，不論是線上與線下零售業者皆關注智慧零售議題，希望運用智慧科技來改善零售產業價值鏈的相關流程。換句話說零售與電商業者運用大數據、AI、物聯網、智慧載具以及雲端運算等技術所提供的「人、場、貨」科技，應用在購前、購中、購後環節中，例如：需求預測、行為分析、電子標籤、智慧結帳、服務型機器人、會員忠誠度管理及自駕送貨服務等。

智慧零售背景與現況

智慧零售背景
根據市調機構《Acumen Research》2019年新聞稿指出，全球智慧零售市場規模將持續上升，2018年至2026年的CAGR為24.4%，2026年的市場規模約為594億美元。智慧零售市場備受看好因素，包含全球科技大廠皆布局軟硬體解決方案、科技新創業者投入創新應用，以及行動裝置與線上平台的普及化所推動的消費者行為改變等。另一方面，根據市調機構《IDC》2019年新聞稿指出，2019年零售業對AI解決方案投資約為59億美元，用於開發智慧客服及智慧產品推薦等。由此可看出零售業對AI解決方案具備高度需求。目前各類型業者紛紛布局智慧零售領域，包含實體零售業者、電商平台業者、科技大廠、科技新創業者。由於跨領域多方業者之投入，過去線性關係之產業鏈，逐漸形成新形態智慧零售生態系，除了零售與電商業者，科技業者也成為關鍵角色之一。

智慧零售AI應用現況
虛實融合趨勢下，實體零售業者與線上電商業者之界線日益模糊化，實體零售業設立品牌購物官網、開發品牌APP、投入電商平台，另一方面電商業者也開始設立線下實體體驗店，擴大與客戶的接觸。為提升營運流程自動化程度以及達成顧客體驗個性化之目標，兩者皆透過線下與線上串接探索消費者數據輪廓，以AI機器學習、深度學習、電腦視覺、語言處理、移動控制與推動決策技術為基礎，積極導入智慧零售AI應用。例如: 實體店面的人臉辨識、智慧結帳、店內行為追蹤、自動補貨通知、服務型機器人與廣告推播等應用；線上平台的精準行銷、聊天機器人、動態定價與圖像檢索等應用。營運系統方面，則有需求預測（庫存管理）、廣告行銷建議與商品定價建議等應用；而倉儲物流方面，則有倉儲自動化機器人與無人送貨載具等應用。接下來將依「人、場、貨」不同的應用情境，列舉數個零售業者與科技業者合作之代表性應用案例。

1.智慧零售AI應用情境：人

• 梅西百貨與Microsoft合作，運用其AI技術，提供即時、雙向，且全年無休虛擬聊天助理服務。消費者與梅西百貨的聊天機器人聊天，可獲得網購訂單、包裹查詢、客服或各類優惠查詢等服務。
• 7－Eleven與Remark Holdings合作，運用AI影像演算法和感測器，進行實體店鋪之人流分析、動線分析、顧客識別等，進而掌握顧客行為與特性。
• 星巴克運用大數據和AI分析，進行個人化行銷。其數位飛輪程式運用雲端AI引擎分析，提供個人化體驗，包括生日特惠、個人化專屬優惠與折扣，再者，根據顧客偏好、地點等資訊推薦相關的產品與優惠。
• 樂天運用AI技術建立顧客輪廓、預測需求預測。樂天以顧客基本資料以及CDNA的推測資訊，找到特定服務的潛在客戶，再以個人化的資訊推播提高成交量。

2.智慧零售AI應用情境：場

•  LAWSON與Panasonic合作，運用電腦視覺技術，提供無人智慧結帳櫃台服務。結帳機能自動掃描購物籃中的商品，並自動將商品裝袋，顧客可選擇以現金或刷卡結帳。此應用有助於緩解缺工課題。
• Walmart與Bossaova合作，結合電腦視覺技術和機器人提出的貨架商品／價格標籤自動清點機器人，讓店內消費者不再受到商品缺貨或標價錯誤困擾，並減少店內員工盤點貨架的人力需求。
• 運用SoftBank的Pepper服務型機器人（結合電腦視覺、推論決策、移動控制、語言處理等技術），提供顧客三種語言的對答，介紹商場內商店與位置。甚至，由Pepper協助銷售，提供顧客相關促銷訊息，創造互動。
• 梅西百貨與LBi合作的智慧試衣鏡，運用電腦視覺、3D建模與影像處理等技術，提供消費者便利試衣服務。消費者試衣將不需要等待，若試穿喜歡，系統會提供該服飾所在位置供消費者前往購買。

3.智慧零售AI應用情境：貨

• 與SIEMENS合作，運用智慧攝影機和圖像分析演算法，提供產品過程、分揀自動化解決方案。過去需要花費大量的時間進行檢測，而導入AI電腦視覺攝影機、圖像分析技術，可強化貨物檢測的效率，同時縮短檢測時間。
• COOP與Celtech合作，透過需求預測技術，推出存貨管理系統。該應用針對倉儲、貨架存貨之即時數據追蹤，提供準確需求預測，以確保庫存管理效率，降低人員負擔。
• Walmart結合商品識別技術與無人機，進行無人機盤點庫存，節省人力消耗。運用無人機掃描庫存商品之追蹤編號，將數據回傳至管理中心，讓倉管人員掌控庫存情況，減少消費者因缺貨而不滿。
• Kroger與Nuro合作，結合感測器、自駕系統與送貨車，提供自駕送貨服務，降低固定之送貨人力成本，同時增加顧客選擇與便利性。

AI應用機會

整體而言，現階段智慧零售產業正將AI技術應用於產銷營運、產品分揀、自動設備、辨識科技、精準行銷與智慧客服六個面向，逐步改善產業發展上所面臨的議題。接下來將簡要說明AI技術在上述六個面向的應用機會：

1. 產銷營運應用：運用AI之自動運算、預測模型等技術，進行產品之需求預測（進貨、庫存管理）等應用，以解決缺即時且自動化工具的課題。
2. 產品分揀應用：結合圖像擷取與圖像辨識技術，建立自動化的快速分類的流程，提升產品分揀效率，如檢測儀器、圖像分析與分撿系統，以解決耗時且參數少的課題。
3. 自動設備應用：結合電腦視覺、移動控制、推論決策、語言處理技術之機器設備，如營運型機器人（倉儲自動化、自駕送貨型等）、服務型機器人（迎賓、導購等），優化倉儲物流與顧客服務，以解決人口老化且勞力減少的課題。
4. 辨識科技應用：運用AI之影像與圖像辨識技術，進行店內人貨數據蒐集（顧客行為、商品熱度等）、智慧結帳（刷臉付款、商品辨識）、室內導航應用等，協助店鋪規劃、獲取消費者數據及提升結帳體驗等，以解決缺可視化數據的課題。
5. 精準行銷應用：運用AI之行銷模組、推薦演算法與數位歸戶等技術，進行跨螢追蹤、數位廣告、自動推播、桌邊媒體、會員管理（OMO CRM）等，掌握顧客全通路行為，以解決缺全通路行銷工具的課題。
6. 智慧客服應用：運用自然語言處理、圖像辨識技術，串接Messenger、LINE等軟體，進行對話式商務（個人化訊息），包含諮詢對答、再行銷、導流導購（自動下單）、開發環境應用等，以解決缺自動化客服系統的課題。

智慧零售AI應用業者比較

科技業者也在新形態智慧零售生態系中扮演關鍵角色，根據上述應用類別，從智慧零售科技供給端的角度，盤點獲獎、獲補助、獲媒體曝光，且具備零售業合作實績之4家國際科技大廠、21家國際獨角獸，以及36家台灣科技新創業者，分析國外與國內業者的發展狀況（如表一）。

備註：以上羅列公司僅為智慧零售領域部分廠商，可能有其他解決方案廠商並未列出

產銷營運技術：「需求預測」為台灣新創、國際獨角獸與國際科技大廠皆有布局之應用。然而，僅獨角獸有在「Robotic Process Automation ; RPA」明顯布局。

產品分揀技術：「檢測儀器」、「圖像分析」與「分揀系統」為台灣新創、國際科技大廠皆有布局之應用，國際獨角獸在這三個子分類皆無明顯投入。自動設備方面，僅國際獨角獸有顯著布局「營運型機器人」與「服務型機器人」應用於零售業，而台灣新創、國際科技大廠皆未明顯投入。

辨識科技：「人貨數據」與「智慧結帳」為台灣新創、國際獨角獸與國際科技大廠皆有布局之應用。「室內導航」應用由於目前國際獨角獸與國際科技大廠較無明顯布局，台灣新創代表業者已具備國際Early Adopter，室內導航應用屬於台灣新創較具國際市場潛力的解決方案。

精準行銷技術：「會員管理」為台灣新創、國際獨角獸、國際科技大廠皆有布局之應用；「數位廣告」與「自動推播」則為台灣新創、國際科技大廠布局之應用；「跨螢追蹤」為台灣新創、國際獨角獸布局之應用。「桌邊媒體」為目前國際獨角獸與國際科技大廠較無明顯布局之應用，台灣新創之解決方案具備拓展國際市場的潛力。

智慧客服技術：「諮詢對答」、「再行銷」與「導流導購」為台灣新創與國際科技大廠皆有布局之應用，「開發環境」則僅有國際科技大廠布局，而國際獨角獸在智慧客服類別皆較無明顯投入。

結語

全球智慧零售市場規模持續上升，新形態智慧零售生態系存在許多AI應用機會，國際科技大廠國際獨角獸與台灣科技新創業者紛紛投入這個新興的領域。由於零售產業仍具有地域與文化上的差異，且相關技術與應用仍處於快速演化期，台灣的新創業者仍有相當不錯的發展機會。整體而言分為三個類型，對於具備國際獨角獸或科技大廠較無明顯布局的技術區塊，台灣新創業者可以聚焦利基應用（如特定場域或特定客戶），與海外關鍵廠商（零售電商業者或解決方案供應商）合作，運用其既有通路資源，藉此拓展當地智慧零售市場。對於AI應用技術與國際業者相似的技術區塊，台灣新創業者則應善用其技術能力、價格方案與地區消費習性之掌握度等優勢，提升競爭力。而若台灣新創業者之AI應用與國際業者具有互補性，則可以積極尋求與國際獨角獸或國際科技大廠合作，共同開發或推出整合性的解決方案，運用國際科技大廠之資源與通路，增加海外服務客戶群並累積學習數據。