Ai3人工智能公司董事長
中華軟協常務理事暨AI大數據智慧應用促進會會長
張榮貴博士

AI代理人是即將來臨的新應用，將更多類似人類能力，幫我們完成各種任務的AI代理人將伴隨我們生活與工作。

生成式AI帶來產業變革也帶來職能改變。企業透過AI機器人與顧客互動，提供服務與銷售已逐漸成為常態；而辦公室中也出現更多的AI同事與員工助理，協助員工服務客戶並提升內部效率，這些改變大幅提升企業生產力。

在台灣，少子化與高齡化問題日益突顯。2024年原本被視為生育高峰的龍年，出生人口僅13萬多人，較前一年還少，顯示少子化已然嚴峻。2025年台灣正式進入超高齡社會，65歲以上人口超過20％。人口結構改變意味著企業必須提高生產力，才能維持競爭力。此時，透過AI技術提升效率、創造高價值工作成為企業須面對的課題。

生成式AI的新階段來臨 - DeepSeek的衝擊

2022年11月30日ChatGPT問世，迅速掀起生成式AI的浪潮，正式開啟AI 2.0時代，AI 2.0的生成技術將「人的智慧系統化」，人人用都可以用「對話（Prompting）」方式來使用AI，也就是平常我們用自然語言說話的方式。這象徵著AI平民化時代的來臨。AI不再局限於專家的使用，而是開始進入每個人的生活與工作，變成最佳工作與學習的輔助工具。但這階段AI雖然強大，具備優良的文字、圖形生成能力，幫我們完成文章生成、重點摘要、文件分類、多國語言翻譯，甚至複雜的程式撰寫，但卻在於推理的能力不足，易於出現幻覺，而且又需要大量算力。

2025年1月20日DeepSeek發表R1版本，顯著提升推理能力且大幅降低運算需求，這標誌著生成式AI邁入新階段。這也可以稱為是AI 2.0的第二階段，其特徵是在訓練模型與模型推理運行算力可以大幅降低，而其性能卻接近或部分能力優於過往模型。其實DeepSeek R1並不是全球第一個推理模型，在2014年12月5日OpenAI就推出o1版本，這是當時全球最強的推理模型，但其訓練是需要大量資金與算力，而且技術並不公開。DeepSeek R1並非創造新的AI技術，而是透過融合現有技術創造高效能模型，並將技術全面開放，讓全球研究者與企業能自由運用與優化，發展更多應用。

AI技術的進步，也宣告大語言模型的發展，或許不一定是大資金，而是更小、更優秀、更低算力需求的模型技術，創造更多可能。這也對於發展邊緣計算的應用有幫助，企業容易部署與運用，不用完全仰賴雲端的生成式AI服務。

這技術的發展也為各種應用創造發展的可能性，AI代理人（AI Agent）就是即將來臨的新應用，Gartner提出2025年科技趨勢中，第一個科技趨勢就是代理式AI（Agentic AI）技術，這宣告著更多類似人類能力，幫我們完成各種任務的AI代理人將伴隨我們生活與工作。

從智能機器人（Chatbot）到AI代理人（AI Agent）

過去數年，智能機器人（Chatbot）已成為企業客服的標配，扮演企業客戶服務中心的先鋒，以問答方式，快速回應，滿足客戶需求，提供24小時服務，大幅提升企業服務的效率。例如國內銀行業大都已推出小幫手服務，不僅能快速回答帳務問題，更能引導客戶完成交易。而代理式AI將帶來不同於智能機器人的服務方式。它除了能進行對話，還能完成一個特定任務，更像人類般地服務我們。

AI代理人，還可根據我們給予的任務需求，進行深度互動與自動展開多步驟的子任務，整合既有系統，連結網路獲取資源，自動化完成我們交付的特定任務。例如旅遊業的AI代理人，不僅為客戶提供旅遊諮詢，更能主動協助安排住宿、機票及旅遊行程，實現真正的任務代理。這種模式不僅增強顧客體驗，更提高業務效率，為企業創造巨大商機。

從知識管理到可對話的企業知識大腦

傳統知識管理是將企業員工所知的知識，從隱性知識轉化為顯性知識，大多以靜態資料庫呈現，但這僅達到「看得到知識」，對於知識理解與整理沒有幫助，可視為知識儲存所；這些知識大都是有目的性的收集整理，並不是以企業為中心的角度收集後提供給各單位使用。可對話的企業知識大腦則以AI技術為基礎，以企業為中心將內部知識結構化、動態化，轉化成易於互動的AI助理，讓員工隨時可透過問答獲取所需資訊。

例如AI3公司在內部推動企業知識大腦計畫，各部門設立知識管理員及建置AI員工助理（簡稱為Qbi助理），在完成初步企業知識的收集建立後，則進入執行階段。員工有任何問題都詢問Qbi助理，對於Qbi助理無法回答或答案不完整的問題，就由負責的知識管理員新增或優化來提供適合答案。如此不斷循環，隨著每次互動，持續擴充優化就能逐步完善企業知識。這不僅提升了員工生產力，更解決了因人員退休或流動造成知識流失的問題，使知識真正成為企業的長久資產。

這成果也代表兩種涵義：一是知識系統24小時服務且不會不耐煩，更不會請假；二是企業知識累積方式改變，累積在企業知識大腦而不是在個人身上，這也是企業知識累積發展的大變革。

智慧顧客經營中心因AI而強大

由於社群媒體與數位經濟的快速發展，以LINE、FB Messenger、Instagram及電話、Email……等全通路的多元化管道來進行銷售與服務，已成為常態。「客戶服務中心」已轉變為「顧客經營中心」的觀念經營，成為企業最佳的顧客經營平台，提供即時且多樣化的互動方式，顧客可選擇方便的通路進行需要的服務，企業也依照顧客習慣的管道，實現行銷、銷售、服務、挽留到交叉銷售等全方位的顧客經營。

受惠於生成式AI技術的進步，運用各種AI技術來協助人們服務已成為可能。可以運用各種服務機器人、行銷機器人對顧客進行服務與銷售；可以自動分析對話以發現商機；可以自動檢查客服人員的服務是否符合品質要求；可以透過員工助理來協助員工的各種作業……等，還有更多新的功能也將運用各種新技術持續發展。圖「智慧顧客經營中心」可以看出其運作，以下介紹系統中的各項功能。

圖 企業智慧顧客經營中心

(1)AI服務機器人
做為顧客的第一線接觸窗口，能像人類般即時回應顧客問題。自動處理常見顧客問題，如商品資訊、訂單查詢、服務申請……等。也可以透過整合來查詢企業內部資訊系統，如訂單狀態、庫存情況、餘額查詢……等，即時提供顧客需要資訊。

(2)AI行銷機器人
透過對顧客數據分析實施個性化與精準行銷，可根據顧客行為動態調整推播的產品資訊、促銷活動等行銷訊息。協助企業推送個性化資訊，以增加品牌參與度與轉換率。

(3)真人客服中心
當AI機器人無法滿足顧客需求時，透過系統自動轉接到適當服務人員，確保顧客問題獲得完整解決，而在真人在服務過程中，AI助理也協助著人員進行服務，體現人機協作的精神。

(4)AI知識中台／企業CRM系統
知識中台提供企業完整的產品、服務、業務流程等相關知識。企業CRM完整記錄顧客的各種互動與交易資訊，提供了解顧客的資訊與企業運作需要的知識，成為企業經營核心。
運用AI技術用「對話」的方式，讓客服人員與各種AI機器人自動調閱知識，回覆顧客問題或進行行銷；客服及企業員工可直接透過此平台快速獲得回覆客戶的答案與員工作業需要的知識。支援客服中心與員工，即時提供企業內部知識，強化回應效率。

(5)對話分析助理
過往客服人員需要在服務顧客過程，不斷紀錄顧客諮詢的內容、服務事項、交辦內容、顧客特徵、潛在商機，也需進行通話摘要紀錄，這過程不但讓人過於忙碌也容易遺漏。現在這些工作將可以由AI對話分析助理來完成，自動摘要顧客與客服的對話內容，完成自動紀錄、分析關鍵需求及找出商機與潛在問題，讓人專注於服務，提升客服人員服務品質與作業效率，對於需要二線處理的工作，也能進行自動辨識與派工。

(6)質檢管理師
過往客服中心需要透過人員，以少量抽樣方式進行服務內容的品質檢查，因這非常耗費人力。現在運用AI的理解能力，每一通服務都可以進行分析，執行服務品質的檢驗，分析並識別服務過程中的異常狀況，以AI輔助質檢，掌握服務品質、降低異常風險，大幅節省人力與服務品質的提升。

(7)人員培訓師
過往客服或員工培訓，都需要培訓師進行訓練，訓練後還要線上輔導，所以需要大量培訓師人力。現在可以經由AI進行知識培訓，再透過AI陪訓師的「對練」功能，直接跟機器人進行模擬客戶對話過程，然後進行服務評分，當通過評分門檻，再由培訓師核實成績，提升員工培訓效率。透過AI自動化訓練、降低教育訓練成本。

(8)員工助理
將企業知識化身為專業的老師傅，透過對話進行企業知識傳承，可以透過員工助理隨時詢問工作上需要的知識、經驗、作業規範、公司活動、制度規範……等。幫助員工快速獲取工作所需，成為工作夥伴，增強員工處理效能、大幅提升效率。

AI 2.0技術將推升顧客經營的各種應用，大幅提升客戶體驗與服務效率，新型態的服務也將孕育而生，創造更多轉型的可能，帶給企業更多成長與更有價值的服務。

結論

未來工作場景，將有AI機器人大軍幫我們服務廣大的顧客，人只做關鍵任務，成為經營顧客最佳工具。辦公室內的各種AI助理有創意地協助我們工作，AI同事正分攤我們重複或有經驗模式的工作，人的生產力與價值大幅提升。

AI 代理人提供更接近人類的互動能力，像人般地交談，從互動對話中完成給予的任務。它服務您所要、銷售您所需、關懷您情緒、提醒您工作並幫您服務著顧客。 這未來就在眼前，AI科技的持續推升與進步，將改變企業經營方式與我們的工作與生活方式。