資策會MIC資深產業分析師暨產品經理 張筱祺

2018年美國零售業成長率約4.6%（成長幅度與2017年持平）；中國大陸社會消費品零售總額成長率約9%（成長幅度較2017年衰退1.2%），2019年在整體景氣未明的狀況下，各界對零售業之預估亦趨保守，如美國零售聯合會（National Retail Federation）近期下修美國2019年零售業成長率預估數據至3.3%~4.4%。
儘管如此，多數零售與電商大廠即便面對景氣不明朗的態勢，仍在各經營環節上積極創新布局，而在近期產業熱議的AI應用上，國外零售業者也開始嘗試導入。

智慧零售發展趨勢

1. 通路面：過時店型退場，多元店型紛出

近年全球零售業成長趨緩，儘管零售業者面對之經營壓力加大，但也成為檢視自身整體門市策略之最佳時機，淘汰經營不善或不符時代趨勢之門市，如Best Buy在2018年3月關閉全美250家小型手機專賣店，宣布未來將專注於線上通路與線下大型門市之經營。
然而，除了淘汰舊店型之外，新店型的嘗試亦是美零售業者近年重要策略之一。Amazon自2016年開設Amazon Go、2017年併購生鮮超市Whole Foods後，實體拓展腳步相當積極，不僅持續加碼兩線下部隊，宣布未來將開設更多Whole Foods門市、2021年前於全美將開設3,000家Amazon Go，更於2018年9月推出另一新型態實體店Amazon 4-star，結合網路平台之評價機制，主打銷售四顆星評價以上之商品，為線下通路部隊增添新的生力軍。

此外，Target與Macy’s除了經營百貨公司型態之通路外，近年也嘗試開設不同店型，如Target將持續小型店策略，計畫2019年於美國舊金山與奧克蘭再開設兩家；Macy’s則切入折扣品市場，於2018年8月開設第一家折扣商店Backstage，2019年也計畫擴大展店。
另外，藥妝通路CVS近期開始嘗試新經營概念「零售+服務」，宣布將推出HealthHUB概念店計畫，不僅販售醫藥產品，同時著重提供醫療照護相關之服務，如血壓量測等。

2. 物流面：因應電商、O2O趨勢，加碼物流投資

近年在電商、O2O趨勢之推動下，許多實體零售業者亦插足網路零售，促使業者擴大在物流方面之投資與布局。
Home Depot於2018年中宣布未來5年將投入12億美元進行供應鏈優化，包含增加170座分銷據點，加速電商業務之配送服務，而Walmart也同時間宣布擴編自營配銷車隊預算、擴大車隊規模，以因應實體與電商業務。

此外，快速配送（當日或隔日配送）亦是業者在物流差異化的重要手段之一，Walgreens在2018年底與FedEx合作，提供全美處方藥隔日配送服務；Home Depot亦與新創公司Roadie Inc與Deliv Inc合作，擴大當日配送服務；Target在2017年底併購之當日配送物流新創Shipt亦宣布將於2019年起擴大配送品項。

3. 事業面：多角化經營，廣告、智慧物聯、健康領域受矚目

除了零售本業之外，業者也積極拓展事業觸角，從近期佈局動態可知，主要多角化領域包含：廣告、智慧裝置與醫療。
在廣告方面，Walmart不僅聘任前NBC環球執行長，加速發展Ｗalmart廣告業務，同時與以色列互動影音新創公司Eko合資開發尖端娛樂與廣告內容；Ebay則收購汽車數位營銷公司Cox Automotive旗下線上二手車分類廣告事業。

在智慧物聯方面，Amazon近年透過語音助理系統Alexa、自動補給服務系統DRS不斷擴充智慧物聯產品與生態系夥伴，推出一系列音控家電裝置，如智慧微波爐、智慧插頭等，2017、2018年陸續併購智慧門鈴新創公司Blink與Ring，2019年2月再併購家庭路由器新創Eero，強化智慧家庭布局陣容，提供消費者更好的聯網體驗。

在健康方面，近年許多美零售大廠不約而同以併購方式進入健康相關產業，Amazon在2018年6月以10億美元收購線上藥局PillPack，切入醫藥零售市場；Best Buy 於2018年8月以８億美元收購美國健康科技公司GreatCall（主要開發老年專用科技裝置與服務平台），切入銀髮照護市場；2018年11月CVS以700億美元完成收購保險公司Aetna，切入醫療保險市場，Walgreens也在同時間開始與醫療新創公司Verily進行實驗性計畫合作，為消費者提供遠距慢性病照護服務，切入健康照護市場。

4. 科技面：積極串接行動支付、各環節皆可見創新應用

在智慧零售趨勢的帶動下，零售科技應用多元，觀察業者在科技面之布局動態，可發現行動支付是目前較多零售業者導入之應用，Ebay、Target近期分別宣布導入Apple Pay與Google Pay作為付款選項之一，而Walgreens則將行動支付作為開拓國際觀光市場之手段，宣布於全美7,000家門市開通支付寶，吸引中國大陸旅客。

除了行動支付之外，零售業者亦於不同環節嘗試創新科技應用。例如在供貨管理環節，Walmart要求葉菜類相關供應商導入以區塊鏈科技為基礎之產銷追蹤系統，掌握農場至門市（farm-to-store）之相關資訊；在存貨管理環節，Walmart於佛羅里達門市導入自動掃描機器人，進行貨架存貨與價格檢查；在顧客體驗環節，Macy’s與AR/VR解決方案商Marxent Labs合作，針對家具銷售提供VR與AR創新體驗服務，而Ｗalmart也更新App功能，新增AR產品比價功能。

AI創新應用案例

傳統實體零售業者過去在資訊化、電子商務、行動化等趨勢帶動下，早已啟動數位化工程，例如切入電商通路、商業情報分析、數位服務等。觀察許多國際零售大廠之數位化歷程可發現，近期業者在數位應用上開始嘗試與AI有關之創新應用。

1. 百貨商場-Nordstorm

美國百貨商場Nordstorm在2018年Nordstorm併購兩家AI新創公司：BevyUP與Message Yes。BevyUP主要服務為追蹤消費者跨通路之行為數據，透過演算法協助銷售人員提供正確產品推薦；Message Yes為行動即時通訊平台，可依據消費者興趣即時傳送個人化推薦，促進網購交易。
Nordstorm希望透過AI技術協助銷售人員根據數據做更精準的產品推薦，或者即時通訊平台，建立更深的顧客忠誠度，由上述可知，Nordstorm 之AI主要應用環節在於產品推薦與顧客忠誠。

圖1 Nordstorm數位化歷程（資料來源：MIC，2019年6月）

2. 超市/超商：Lawson

日本超市Lawson為了解決臨時人力薪資上漲與少子化缺工的問題，2018年開始，在午夜到清晨5點的時段啟用AI無人結帳櫃台，補足人力不足的部分；另外，目前Lawson海外門市約1,600家，集團營運目標希望在2020年可以展店到3,000家，為因應快速展店之需求，Lawson在開店選址上導入AI協助。過去展店的決策多半是人為判斷，AI選址可以快速蒐集資訊，例如商圈、家戶、人流、車流、消費力等等，同時預測門市獲利情形，提供更快更精準的開店建議。

圖2 Lawson數位化歷程（資料來源：MIC，2019年6月）

3. 3C通路：Fnac Darty

法國通路商Fnac Darty在2017年底提出新策略計畫Confiance+，其中一個目標是積極擴大3C產品服務生態系夥伴，積極與家樂福、Orange等合作，而AI也成為建立夥伴關係的管道之一，透過銷售Google的AI產品、將原先自有的語音助理Darty Button串接至Google Home，藉AI進入重要生態系，擴大整體夥伴網絡。

圖3 Fnac Darty數位化歷程（資料來源：MIC，2019年6月）

結語

展望未來，台灣零售業也如同美中零售業面臨不樂觀的情勢，然而隨著零售產業由傳統邁入智慧化階段，產業樣貌將越趨多元，發展腳步亦更加快速，經營要務除了財務目標的達成之外，創新先行的思維更將是脫穎而出的關鍵。
另外，在AI應用上，上述業者多是2018年才開始嘗試，仍屬初期導入階段，因此AI之於零售之效益創造與成功模式上目前仍有待觀望。不過從應用環節來看，AI在零售業可用於營銷端（AI語音購物、AI影像識別行銷）、門市端（AI影像識別結帳）、服務端（AI語音客服）、決策端（AI產品推薦、AI選址）等，可應用場景相當多元，零售業者如何選AI、用AI，關鍵將在於AI應用能否扣合企業整體之數位化策略，例如Nordstorm聚焦高端會員經營，而Fnac Darty則用於發展合作網絡。